Atención a personas en situación de dependencia.
Ciclo Formativo de grado medio
Teleasistencia
Duración: 105 horas.
Contenidos:
- Organización del puesto de trabajo:
- El servicio de teleasistencia: características, funciones y estructura.
- Orden y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora.
- Prevención de riesgos laborales: Normas de higiene. Ergonomía Comunicación.
- Cooperación en el servicio de teleasistencia.
- Utilización de hardware y software de teleasistencia.
- Utilización de herramientas telemáticas: Componentes y características. Manipulación y regulación.
- Terminal y dispositivos auxiliares.
- Verificación de la contraseña de acceso: Protección de datos y confidencialidad.
- Derechos de la persona usuaria: El derecho a la intimidad.
- Gestión de llamadas salientes:
- Gestión de agendas: Tipos. Localización en la aplicación informática.
- Programación de agendas: Protocolos y pautas de actuación para la planificación de llamadas diarias. Criterios de prioridad.
- Altas y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria.
- Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
- Aplicación de protocolos de presentación y despedida: Personalización.
- Pautas de comunicación según agenda.
- Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor.
- Gestión de llamadas entrantes:
- Aplicación de técnicas de atención telefónica.
- Aplicación de protocolos de presentación y despedida: Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio.
- Alarmas: tipos y actuación.
- Aplicación de técnicas de comunicación telefónica eficaz con las personas usuarias.
- Respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias.
- Identificación de situaciones de crisis: tipos y actuación.
- Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia.
- Gestión de llamadas y movilización de recursos: Criterios. Pautas de actuación.
- Niveles de actuación frente a emergencias.
- Buenas prácticas profesionales.
- Seguimiento de llamadas entrantes y salientes:
- Registro y codificación de la información.
- Gestión de expedientes.
- Recogida de opinión de personas usuarias. Propuestas y alternativas.
- Tipos de información que hay que registrar.
- Aplicación de técnicas y procedimientos de registro de información.
- Agendas de seguimiento.
- Elaboración de Informes: Tipos, Elementos, Información, Estructura, Redacción. Presentación.
- Identificación de casos susceptibles de elaboración de informes.
- Indicadores de la calidad del servicio de teleasistencia.
- Registro y transmisión de incidencias.
- Adaptación a nuevas necesidades del servicio de teleasistencia.