Atención a personas en situación de dependencia.

Ciclo Formativo de grado medio


 

Teleasistencia

Duración: 105 horas.
Contenidos:

  1. Organización del puesto de trabajo:
    • El servicio de teleasistencia: características, funciones y estructura.
    • Orden y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora.
    • Prevención de riesgos laborales: Normas de higiene. Ergonomía Comunicación.
    • Cooperación en el servicio de teleasistencia.
    • Utilización de hardware y software de teleasistencia.
    • Utilización de herramientas telemáticas: Componentes y características. Manipulación y regulación.
    • Terminal y dispositivos auxiliares.
    • Verificación de la contraseña de acceso: Protección de datos y confidencialidad.
    • Derechos de la persona usuaria: El derecho a la intimidad.
  2. Gestión de llamadas salientes:
    • Gestión de agendas: Tipos. Localización en la aplicación informática.
    • Programación de agendas: Protocolos y pautas de actuación para la planificación de llamadas diarias. Criterios de prioridad.
    • Altas y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria.
    • Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
    • Aplicación de protocolos de presentación y despedida: Personalización.
    • Pautas de comunicación según agenda.
    • Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor.
  3. Gestión de llamadas entrantes:
    • Aplicación de técnicas de atención telefónica.
    • Aplicación de protocolos de presentación y despedida: Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio.
    • Alarmas: tipos y actuación.
    • Aplicación de técnicas de comunicación telefónica eficaz con las personas usuarias.
    • Respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias.
    • Identificación de situaciones de crisis: tipos y actuación.
    • Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia.
    • Gestión de llamadas y movilización de recursos: Criterios. Pautas de actuación.
    • Niveles de actuación frente a emergencias.
    • Buenas prácticas profesionales.
  4. Seguimiento de llamadas entrantes y salientes:
    • Registro y codificación de la información.
    • Gestión de expedientes.
    • Recogida de opinión de personas usuarias. Propuestas y alternativas.
    • Tipos de información que hay que registrar.
    • Aplicación de técnicas y procedimientos de registro de información.
    • Agendas de seguimiento.
    • Elaboración de Informes: Tipos, Elementos, Información, Estructura, Redacción. Presentación.
    • Identificación de casos susceptibles de elaboración de informes.
    • Indicadores de la calidad del servicio de teleasistencia.
    • Registro y transmisión de incidencias.
    • Adaptación a nuevas necesidades del servicio de teleasistencia.